发挥媒体作用，妥善处理危机

    善于和媒体、记者打交道，是政府官员应具备的职业能力。正确处理政府和媒体的关系，要用新眼光认识媒体，要用新意识重视媒体，要用新思维借助媒体，要用新技巧直面媒体，要用新态度善待媒体。

    在危机之初，立即设立专门的公关部门，拿出应对策略，责任到人。设立预案，就是通过我们的努力改变人们对事态发展的看法，从而达到妥善解决问题的目的。因此，有条不紊地采取行动的同时，立即设立公关部门，优化公关方案，应对媒体的蜂拥而至，应对大众的种种疑问。哪些人会提问，有哪些问题，大众的关切是什么，领导的担心是什么，舆论的热点是什么，都要有议题设置，做到心中有数，有备无患。要责任到人，守土有责，建立问责制。

    抢占先机，掌握主动，在第一时间发布新闻。突发事件发生后，新闻媒体和公众都想最早知道向谁、到哪里获取权威信息，有关部门只有尽早出来“发言”，先发，早发，主动发，才可能掌握话语权，赢得主动权，反之一旦谣言四起，信息泛滥，负面影响。政府作为信息资源的拥有者，应该发挥信息沟通和管理的作用，及时利用媒介资源发布准确信息，做出明确的说明和解释，将会有助于公众的理解和支持。

    密切跟踪事态的发展，随时发布事件的最新进展。在事件发生过程中，及时介绍事件的进展情况、调查情况和处理情况，及时让社会和公众了解事实真相，及时向社会通报党和政府的重视程度和解决问题的决心。要抓住时机，由当地主流媒体赴事件发生地，进行追踪采访报道，针对社会上的各种传闻，从不同角度，以多种方式，进行客观、准确、全面的报道，进行必要的、有选择的解读和引导，力求使突发事件的新闻报道和公关宣传均在掌控之中，做到有紧有松，冷热有度，平稳有序，把握适度。

    真实准确，公开透明，提高舆论公信力。公共突发事件面前，如实向媒体和公众披露和报告真实情况，积极做好解释和引导工作，政府无疑把握了舆论引导的主动权。人民群众也会理解、信任和帮助政府。

    正确引导，消除误解，借助舆论正视听。对于正在发生的负面舆论，回避不是办法。群众面对信息不对称或信息垄断，容易造成误解和盲从。在处理突发事件时，如果引导不当，大众特别是数以亿计网民的这种从众心理，很容易被不确定的、扭曲的，甚至虚假的信息所误导，从而产生误判，产生曲解，产生逆反心理。一旦这种趋同的观点经过社会舆论放大器的网络广泛传播，汇聚成民意，可想而知，会在社会和大众中产生多大的影响。

    （作者单位分别为：中国报业协会；北京科技大学）