消费维权[XiaoFeiWeiQuan]，要在“事要解决”上下功夫——
工商总局副局长王东峰谈下一步消费者[XiaoFeiZhe]权益保护工作着力点

    新华社广州１月１７日电（记者张晓松）近年来，通过加强“１２３１５”消费维权[XiaoFeiWeiQuan]网络建设，工商部门进一步畅通了消费者[XiaoFeiZhe]诉求渠道，受理了大量咨询、申诉和举报，为广大消费者[XiaoFeiZhe]挽回了大量损失。但与此同时，也在一些地方存在着消费者[XiaoFeiZhe]申诉、举报得不到回音，或相关事项久拖不决等问题。

    １７日，在广东省东莞市召开的全国工商系统消费者[XiaoFeiZhe]权益保护工作会议上，工商总局副局长王东峰明确表示，下一阶段，工商系统消费维权[XiaoFeiWeiQuan]工作要在“事要解决”上下功夫，切实做到件件有着落、事事有回音，真正让消费者[XiaoFeiZhe]满意。

    “事要解决”，解决哪些事？

    据工商部门统计，近年来，家电商品、电信服务一直是消费侵权的“重灾区”，分别居商品消费投诉量和服务消费投诉量的首位；而涉及手机等信息类商品的投诉量，以及涉及售后服务问题的投诉量，则呈现明显上升态势。

    王东峰认为，消费者[XiaoFeiZhe]维权工作必须突出重点，即社会关注的热点、消费者[XiaoFeiZhe]投诉的焦点、民生保障的重点。具体到当前和今后一段时期，消费维权[XiaoFeiWeiQuan]工作应突出手机、家用电器、儿童用品、消防产品等涉及消费者[XiaoFeiZhe]健康安全的重点商品以及与消费者[XiaoFeiZhe]生活关系密切和消费者[XiaoFeiZhe]反映比较集中的重点商品。

    如何才能做到“事要解决”？

    在向全国工商系统部署下一步消费者[XiaoFeiZhe]权益保护工作时，王东峰反复强调了“效能”二字。他认为，工商部门要努力提高服务改善民生的水平，就必须在深化效能建设上下功夫，切忌空言，务求实效。

    王东峰表示，一方面，要围绕投诉处理量、纠纷和解率、消费者[XiaoFeiZhe]满意率等事项科学设置考核内容，定期不定期地对消费维权[XiaoFeiWeiQuan]工作进行督查和考核，推动消费维权[XiaoFeiWeiQuan]工作落到实处，使广大消费者[XiaoFeiZhe]的咨询、申诉和举报能够得到及时受理、及时分流转办，件件有着落、事事有回音。

    另一方面，要通过加大“１２３１５”消费维权[XiaoFeiWeiQuan]服务站进商场、进超市、进市场、进企业、进景区工作力度，以及积极扩大消费者[XiaoFeiZhe]协会分会、消费者[XiaoFeiZhe]投诉站和“１２３１５”联络站在农村行政村和城市社区的覆盖面等，努力做到解决消费纠纷“不出店门”“不出社区”，切实方便消费者[XiaoFeiZhe]。

    “我们还要主动向消费者[XiaoFeiZhe]发布消费警示信息，帮助他们防范各类消费侵权为，提高自我保护能力。”王东峰表示，工商部门将努力实现消费维权[XiaoFeiWeiQuan]数据综合分析的智能化、精准化和数据结果利用的实用性、有效性，实时汇总“１２３１５”数据，及时分析申诉举报热点难点，定期发布消费维权[XiaoFeiWeiQuan]分析报告、消费提示和警示。

    王东峰认为，在高科技和信息化的背景下，要努力提高消费维权[XiaoFeiWeiQuan]的能力和水平，就必须强化队伍建设、提高保障水平。他要求各级工商部门，切实抓好基层执法装备、设备和经费保障工作，特别是运用高科技手段监管所需的设施、设备及技术手段，加快推进信息化网络和电子化管理建设的步伐。