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上海:“12345”市民服务热线电话开通试运行--亲稳舆论引导监测室
2012-10-09

    新华社上海10月8日电(记者杨金志)8日上午8时起,上海市“12345”市民[ShiMin]服务热线[ReXian]电话开通试运行。今后,市民[ShiMin]遇到涉及政府公共管理、公共服务方面的咨询、求助、投诉和建议,拨打一个号码就能搞定。230多条政府热线[ReXian]归并成一条,上海实现了公共服务热线[ReXian]的“一号通”。

    记者了解到,试运行期间,上海市民[ShiMin]服务热线[ReXian]工作时间为上午8时到晚上8时。待热线[ReXian]稳定成熟后,将实行“7×24小时”全时服务,并逐步开通传真、电子邮件、短信、视频等服务方式。

    上海市民[ShiMin]服务热线[ReXian]实行“一号对外、集中受理、分类处置、统一协调、各方联动、限时办理”的工作机制。市民[ShiMin]拨打热线[ReXian]电话后,电话首先由呼叫中心热线[ReXian]受理员接听。受理员对能直接解答的咨询类问题,依据知识库信息直接解答;不能直接解答的咨询类问题及求助、投诉和建议,及时转交相关区县、部门办理。相关区县、部门及时妥善办理来电事项并回复市民[ShiMin],同时将办理结果反馈市民[ShiMin]服务热线[ReXian]。

    目前,上海市民[ShiMin]服务热线[ReXian]呼叫中心已经设置200个坐席、460名热线[ReXian]受理员。在过去的3个多月的时间里,受理员们接受了高强度、有针对性的行政知识培训,到相关委办跟听民生热线[ReXian],进行了1个月的模拟接听,已基本能适应市民[ShiMin]服务热线[ReXian]工作需要。

    上海市政府表示,市民[ShiMin]服务热线[ReXian]开通后,对市民[ShiMin]较为熟悉、话务量较大的民生热线[ReXian],采取“双轨过渡,优势互补”的方式,保留12333、12319、12315等26条全国特服热线[ReXian],市民[ShiMin]需要时仍然可以拨打这些热线[ReXian]。

    同时,上海“12345”市民[ShiMin]服务热线[ReXian]是非紧急类政务服务热线[ReXian]。涉及人身财产安全的紧急求助,市民[ShiMin]仍应直接拨打110、120等应急电话。

    近年来,上海市各政府部门和区县为加强公共服务,先后设立了各类政务服务热线[ReXian]230多条。这些热线[ReXian]在服务市民[ShiMin]中发挥了很大作用,但同时也产生了热线[ReXian]太多、不便记忆、条块分割等问题。由此,上海市政府决定设立“12345”市民[ShiMin]服务热线[ReXian],并纳入今年市政府重点工作。



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